Концепция Bosch Diesel Center

ДП: Михаил Олегович, расскажите о том, чем отличается Diesel Service от Diesel Center?
М.К.: Концепция «Бош Дизель Центр» начала развитие в России и Белоруссии 1 июля 2009 года. Именно тогда в компании появился специалист, отвечающий за маркетинг в этом направлении, и мы начали развивать эту концепцию отдельно от концепции «Бош Авто Сервис» (обслуживание и ремонт бензиновых а/м). На сегодня открыто 71 дизельная станция Bosch в России и Белоруссии. Среди них мы и планируем провести сертификацию в августе, так мы выявим полноценные «Бош Дизель Центры».
«Бош Дизель Центр» – это топ уровень в «дизельной иерархии», у которого существует возможность развиться до наивысшей ступеньки и получить статус «Дизель Центр Премиум». На сегодня «Бош Дизель Центр» отличается от «Бош Дизель Сервиса» следующими факторами. «Бош Дизель Центр» обязательно имеет посты диагностики для грузовых автомобилей, кроме прочих, в то время как «Бош Дизель Сервис» занимает небольшую площадь, как правило порядка 250 кв.м;, имеет два рабочих поста для диагностики легковых автомобилей или коммерческого транспорта. А «Бош Дизель Центр» дополнительно к этим постам должен иметь посты для диагностики грузового транспорта. Посты для диагностики грузовиков подразумевают наличие высоких ворот для заезда фур, площадки для сцепки-расцепки прицепов и т.д. Здесь мы говорим о сервисной станции, которая располагает достаточно большой территорией как минимум 1 га. Такая площадь позволяет сервисной станции выполнять работы по монтажу и демонтажу топливных компонентов с грузовых автомобилей в ремонтной зоне станции. Но самое главное отличие «Бош Дизель Центра» от «Бош Дизель Сервиса» заключается в том, что первый оснащен оборудованием, с помощью которого можно предоставить более широкий спектр услуг на рынке ремонта современной дизельной аппаратуры. «Бош Дизель Центр» должен уметь ремонтировать все простые системы (рядные механические и электронные насосы, распределительные механические и электронные насосы), насосы радиально-плунжерного типа, а также современные системы, такие как: система насос-форсунка, система с индивидуальным насосом, система Сommon Rail (инжекторы CRI, CRIN и насосы высокого давления CP1, CP2, CP3, CP3.4 и в будущем CP4 и CP5). Таким образом, «Бош Дизель Центр» осуществляет весь спектр услуг, направленных на обслуживание современной дизельной аппаратуры, которая используется на легковых и грузовых автомобилях, стационарных двигателях, дизель-генераторах, спецтехнике, лодочных моторах и на сельскохозяйственной технике.

ДП: В чем преимущества работы дизельных центров компании Bosch в отличие от других производителей оборудования для обслуживания дизельной аппаратуры?
М.К.: Помимо компании Bosch определяющую роль на дизельном рынке играют такие производители, как Denso, Delphi, Siemens. Компания Bosch зарекомендовала себя как единственный поставщик концепции, которая обеспечивает комплексный подход при ремонте топливной аппаратуры. Концепция включает в себя не только продажу оборудования. Благодаря четко выстроенной линии продажа оборудования влечет за собой продажу оригинальных запчастей, участие в специализированных учебных курсах. И постепенно наш партнер подходит к наиболее важному этапу – получение статуса авторизированного «Бош Дизель Центра» или «Сервиса». Другими словами, продавая диагностическое оборудование, наша компания заботится в первую очередь не об объемах продаж, а о том, чтобы впоследствии авторизованная сервисная станция выполняла ремонт настолько качественно, чтобы конечный результат соответствовал качеству продукта, который выходит с завода. Это достижимо только при соблюдении строжайших нормативов технологического процесса ремонта производителя. Статус сервиса «Бош» компании получают не случайно. Руководство, принимающее решение о покупке дорогостоящего оборудования, отлично представляет cебе предстоящие суммы капиталовложений. Компании, которые много лет занимаются ремонтом насосов на отечественных стендах, со временем растут, видя, что рынок меняется. Они осознают, что на отечественных стендах невозможно проводить диагностику современных систем, и те компании, которые хотят развиваться, обращают внимание на оборудование компании Bosch. Мы предоставляем своим партнерам полноценный комплекс, в этой связи и была разработана специальная концепция. Мы продаем оборудование как для диагностики дизельных систем автомобилей, так и для ремонта топливной аппаратуры. В нашем учебном центре проводятся пециализированные учебные курсы – каждый курс направлен на изучение определенного типа насоса или системы. Современный рынок сегодня показал, что уже не существует такого понятия, как «топливщик». Раньше под этим понимался специалист узкой направленности, по ремонту механических ТНВД. Сейчас же, в пору электронных систем, специалист должен уметь работать с электроникой, т. е. современный специалист обязан знать не только устройство насоса высокого давления, но и компоненты системы дизельного впрыска. Другими словами, он должен уметь проводить диагностику а/м и ремонтировать топливную аппаратуру. Мы осуществляем гарантийное обслуживание дизельных компонентов, сотрудничаем непосредственно с автопроизводителями. У компании Robert Bosch Gmbh заключены договоры с различными автопроизводителями на гарантийное обслуживание топливной аппаратуры. Приведу пример. Авторизованная станция автопроизводителя проводит диагностику автомобиля, который находится на гарантии и обнаруживает, например, неисправность насоса высокого давления. В этом случае авторизованная станция отправляет насос в «Бош Дизель Сервис». Если из строя выходит компонент (насос высокого давления или инжектор) системы Сommon Rail, которая сейчас встречается на всех современных автомобилях, то он отправляется в «Бош Дизель Центр». Соответственно те станции, которые имеют статус «Бош Дизель Центр», автоматически подключаются к системе взаимодействия с авторизованными станциями автопроизводителей. В таких случаях все гарантийные обязательства по ремонту несет компания Bosch. То есть по топливной аппаратуре, по «мокрым» компонентам, к которым относятся инжекторы и насосы, которые очень критичны к состоянию нашего топлива, компания Bosch в России и Белоруссии несет гарантийные обязательства перед автопроизводителями.

ДП: Что необходимо, чтобы получить статус «Бош Дизель Центр»?
М.К.: Для этого сначала нужно выполнить минимальные требования «Бош Дизель Сервиса», потому что это промежуточная ступень, а затем необходимо организовать площадь мастерской таким образом, чтобы появились полноценные ремзоны под легковые и грузовые автомобили, кроме того, нужно обязательно иметь в наличии стенд EPS 815 с электронной системой измерения, а также оснастку, которая позволяет работать с рядными и распре делительными насосами (как механическими, так и электронноуправляемыми). Дополнительно к этой оснастке необходима оснастка и специнструмент для диагностики и ремонта компонентов сиcтемы Сommon Rail, насос-форсунок и индивидуальных насосов. Тенденция рынка на сегодняшний день такова, что каждый новый наш партнер, который идет по этому пути, приняв решение о покупке оборудования, понимает, что надо покупать оборудование, на котором он сможет диагностировать и ремонтировать систему Сommon Rail. Посмотрите, чем сегодня комплектуются отечественные производители. Импортными комплектующими. И дизельные двигатели не исключение. Сегодня система Сommon Rail применяется при производстве множества автомобилей, ими оснащаются грузовики, легковые автомобили, спецтехника, тракторы и даже наша отечественная автотехника. «Пазики», фургоны «ГАЗ-Валдай» и многие другие. На сегодняшний день руководство «КамАЗ» приняло решение на свои двигатели устанавливать системы Сommon Rail компании Bosch. Система Сommon Rail появилась в Европе в 1997 году, три года назад Германия праздновала ее десятилетие. А в России она появилась только в начале 2008 года, именно тогда мы начали поставлять ее на Минский моторный завод. Но по известным всем причинам мы поставили на этот завод не 30 тыс. комплектов систем, как планировали, а только 18 тыс. Система состоит из четырех инжекторов, одного насоса, распределительной рампы, 6 датчиков и блока управления. Помимо этого мы осуществляем поставки на Ярославский моторный завод. Там собирается лицензионный двигатель Renault, который обозначается как ЯМЗ 650. Кроме того, мы поставляем эти системы на конвейеры производителей двигателей. Один из наших крупных партнеров – Cummins, двигатели которого поставляются в Россию. Сегодня эта компания производит испытания своих двигателей на автомобилях «ГАЗель». Можно представить себе объем автопарка этих автомобилей и, прогнозируя будущее, можно уверенно сказать, что работы у дизельных сервисов будет очень много. Помимо всех этих автомобилей, система Сommon Rail используется и на грузовой технике китайского производства.

ДП: Дизельные системы постоянно совершенствуются, становятся все сложнее по своему устройству. Не означает ли это то, что впредь они будут чаще выходить из строя и чаще нуждаться в техническом обслуживании?

М.К.: Требования по экологии постоянно ужесточаются, и эти требования влекут за собой необходимость доработок двигателей, разработки новых систем и т. д. Благодаря этому и появилась система Сommon Rail, она абсолютно идентична по своему типу бензиновым системам, т.к. включает в себя насосы высокого давления, электронноуправляемые форсунки, раньше дизель был механическим. Сегодня на современных автомобилях в системах Сommon Rail нового поколения устанавливаются лямбда-зонды, которые давно используются в бензиновых системах, датчики массового расхода воздуха. Все компоненты, которые были в бензиновом впрыске, сейчас успешно применяются в дизельном впрыске. Это говорит о том, что системы усложняются, и компоненты, которые используются в дизельных системах, являются прецензионными. Прецензионные изделия по своим характеристикам, к сожалению для потребителей, очень критичны к наличию грязи, воды и т. д. 80 % выхода из строя из всех дизельных компонентов системы Сommon Rail – это инжекторы. Попробуйте себе представить, что диаметр зазора в инжекторе в 30 раз тоньше человеческого волоса и в 10 раз меньше, чем клетка человеческой крови, которую мы можем наблюдать только в микроскоп. Поэтому необходимо строго следить не только за качеством заливаемого топлива, но и за состоянием всей топливной системы автомобиля.


ДП: Еще одна сторона медали – нехватка квалифицированных кадров: дизельные системы совершенствуются, а знаний у персонала, обслуживающего эти системы, зачастую не хватает. Что вы думаете по этому поводу?
М.К.: Наше современное оборудование требует хороших рук, на сегодняшний день тенденция такова, что дизельные станции берут на работу людей с высшим техническим образованием, потому что электронные системы требуют более интеллектуального подхода. Кадры таких станций постоянно обучаются, это видно из нашей практики. Мы стараемся построить учебные курсы таким образом, что начинаем с азов, рассказывая о простых рядных насосах, которые были популярны у автопроизводителей в 80-е, 90-е годы прошлого века. Каждой системе посвящен отдельный учебный курс, например: курс о насос-форсунках, курс о насосах высокого давления системы Сommon Rail, ремонт инжекторов системы Сommon Rail. И по моим личным наблюдениям, даже в Москве трудно найти дизелиста, который хотел бы обучаться и работать на современных системах. В конце каждого года специалисты, которые успешно окончили все учебные курсы, приглашаются на конкурс профессионального мастерства. Специалист обязан ответить на сто теоретических вопросов, на практике он должен отремонтировать несколько насосов различных типов. И кроме этого он должен на четырех рабочих постах провести диагностику и выявить неисправности на дизельных автомобилях, которые могут быть оснащены разными дизельными системами – от распределительного электронно-управляемого ТНВД до системы насос-форсунок. Сегодня такие специалисты являются мастерами по ремонту насосов и диагностике дизельных автомобилей. Каждый дизель-центр должен обладать как минимум одним таким специалистом. Наши общие требования к каждому сервису – ежегодное обучение специалистов.

ДП: Как и кем оценивается соблюдение необходимых условий для работы «Дизель Сервиса»?
М.К.: Мы обязательно отслеживаем качество предоставляемых услуг сервисными станциями «Бош», т. к. компания несет ответственность перед клиентом за обслуживание и ремонт. Ежегодно проводится аудит сервисной станции по двум направлениям – международная оценка качества и сервис-тест, или так называемый «тайный покупатель». Оценка качества станции производится по следующим групповым критериям – имидж предприятия, ориентация на клиента, организация работы сервиса, общее оборудование станции, наличие оборудования по специализации. В каждой группе существует набор специализированных вопросов, которые имеют определенный «вес», т. е. коэффициент важности. Мы уделяем много внимания наличию специализированного оборудования, ведь именно от его наличия зависит спектр и качество оказываемых станцией услуг. По окончании заполнения формуляра результаты оценки качества обговариваются с директором сервисной станции и составляется план мероприятий по улучшению показателей. Лаборатория – это сердце дизельной станции. На этом участке должно располагаться отдельное помещение, где установлен испытательный стенд, отдельно должен быть оборудован слесарный участок для ремонта насосов. Для «Бош Дизель Центра» обязательное требование – наличие чистой комнаты. В этой комнате происходит процесс ремонта инжекторов системы Сommon Rail. К ней предъявляются строгие требования. Как мы уже знаем, инжектор является самым прецензионным компонентом системы, поэтому цель чистой комнаты – исключить при ремонте инжекторов наличие взвешенной пыли в помещении.
«Тайный покупатель». Сервис-тест предприятия учитывает следующие аспекты работы станции – запись по телефону, оформление заказа, обнаружение и устранение дефектов, оплата работ, получение изделия. Механизм теста достаточно прост. От нас в сервис обращается клиент (тайный покупатель), который приносит насос с какой-либо неисправностью. «Бош Сервис» должен принять его в работу и правильно отремонтировать. После этого наш клиент возвращается к нам, и мы оцениваем, с одной стороны, качество ремонта (заменены ли те запчасти, которые должны быть заменены), с другой стороны, корректность оформления сопровождающих документов. Таким образом, мы видим в деле технический уровень станции.
Добиться высоких результатов станции помогает представитель компании «Роберт Бош», который индивидуально работает с каждым сервисом. Он отслеживает все направления работы станции – внешнее оформление, техническое оснащение предприятия, уровень квалификации сотрудников, объем продаж, участие в проводимых нами акциях и т. д. Дополнительно к вышесказанному раз в два года в обязательном порядке нами производится поверка измерительного инструмента дизельной лаборатории. Проверке подлежат все датчики и манометры испытательного стенда Bosch, а также испытательные форсунки и испытательные трубки. В ходе поверки используется эталонное оборудование из Германии. Работы выполняются независимо от местной метрологической службы.

ДП: Как происходит рассмотрение заявки на получение статуса дизель-сервиса?
М.К.: Руководитель сервиса обращается к нашему дилеру или направляет запрос непосредственно в компанию Bosch. После рассмотрения заявки мы знакомим руководство сервиса с нашей концепцией. Следующий шаг – определяем спектр услуг по ремонту топливной аппаратуры, который базируется на автопарке местного рынка. На основании этой информации с дилером согласовывается спецификация оборудования, оснастки и специнструмента. После заключения договора на поставку оборудования мы подписываем кандидатский договор, в котором указываем дальнейшие мероприятия и сроки их выполнения. Когда все пункты этого договора будут выполнены, мы подписываем сервисное соглашение с выдачей свидетельства о том, что компания является авторизованной станцией Bosch с правом гарантийного решения по дизельным компонентам Bosch.